Consumatorii au nevoie de o mai bună informare pentru a face cumpărături online în siguranţă. Aceasta a fost concluzia mesei rotunde “Comerţul online. Dialog privind drepturile consumatorilor”, care a reunit ieri, la Bucureşti, reprezentanţi ai autorităţilor, ai organizaţiilor neguvernamentale pentru consumatori şi ai companiilor din România.
„Majoritatea problemelor pe care le întâmpină consumatorii sunt cauzate de lipsa informaţiilor complete, în principal a celor referitoare la identitatea comerciantului. Consumatorii trebuie să evite magazinele online care nu oferă date complete de identificare şi de contact”, a declarat Mihail Meiu, director în cadrul Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC).
ANPC sfătuieşte consumatorii ca, înainte de a achiziţiona un produs online, să verifice informaţiile despre comerciant (nume, adresă, e-mail, date de înregistrare la Registrul Comerţului), să citească cu atenţie condiţiile de vânzare, informaţiile despre produs şi metodele de plată, şi să verifice preţul final, cu toate taxele şi comisioanele incluse, de exemplu cele de livrare. De asemenea, Mihail Meiu a recomandat consumatorilor atenţie sporită atunci când sunt solicitate datele cardului de plată şi în niciun caz să nu ofere codul PIN, iar pentru o mai mare siguranţă poate fi utilizat un card separat, doar pentru tranzacţiile online.
Importanţa unei bune informări a consumatorilor înainte de a face o achiziţie online a fost subliniată şi de reprezentanţii comunităţii de afaceri. “Primul pas pe care un consumator ar trebui să-l facă este să se asigure că acel magazin online există, că are un istoric şi afişează pe site informaţiile obligatorii”, a declarat Mihai Pătraşcu, CEO al evoMAG.ro.
În cazul în care primesc un pachet gol în locul produsului comandat, consumatorii trebuie să se adreseze Poliţiei. „Putem identifica autorii fraudelor online, dar avem nevoie de informaţii despre persoana care a suferit prejudiciul şi valoarea pagubei”, a declarat Virgil Spiridon – Director adjunct al Departamentului de Combatere a Criminalităţii Organizate din cadrul Inspectoratului General al Poliţiei Române.
Reprezentantul PayU, Bogdan Sâmpetrean, a subliniat că dacă sunt bine informaţi şi îşi cunosc drepturile, consumatorii pot evita înşelătoriile, dar este şi de datoria companiilor să îşi educe clienţii.
60% dintre reclamaţiile înregistrate în 2012 de la consumatorii din UE au vizat achiziţiile online
Mihai Tiţichi, expert al Centrului European al Consumatorilor (ECC) România a menţionat că din cele 32.000 de reclamaţii înregistate de Reţeaua Centrelor Europene pentru Consumatori (ECC-Net) în 2012, aproximativ 60% au vizat probleme întâmpinate în achiziţiile online. În România, peste 70% dintre reclamaţiile înregistrate de ECC România s-au referit la comerţul electronic. Problemele principale s-au referit la lipsa livrării sau livrarea parţială a produselor comandate, urmate de livrarea unor produse care nu corespundeau descrierii de pe site. O altă problemă frecvent întâlnită a fost refuzul sau întârzierea rambursării banilor, în cazul în care consumatorii şi-au exercitat dreptul de retragere în termen de 10 zile de la achiziţionarea produsului.
Existenţa unui departament de “Customer Satisfaction” ar aduce beneficii atât consumatorilor, cât şi magazinelor online
„Crearea unui departament de <> ar trebui să fie o prioritate pentru toate magazinele online. Primirea feedback-ului din partea clienţilor dintr-o singură sursă ar putea contribui la îmbunătăţirea serviciilor pe care le oferă companiile”, a subliniat Mihail Meiu. „Având această posibilitate la îndemână, consumatorii ar beneficia de servicii mai bune, iar încrederea în magazinele online ar creşte”.
Începând cu anul 2014, noile reglementări europene vor creşte nivelul de protecţie a consumatorilor care fac cumpărături online
De anul viitor, noile reglementări din domeniul pretecţiei consumatorilor vor oferi o protecţie sporită în cazul lipsei livrării sau a livrării întârziate a produselor. Bunurile comandate online vor trebui livrate într-un termen maxim de 30 de zile calendaristice. Mai mult, comerciantul va fi responsabil şi va acoperi costurile în cazul deteriorării sau pierderii produsului în timpul livrării. De asemenea, în cazul în care nu sunt mulţumiţi de produsul primit, noile reguli vor oferi consumatorilor dreptul de a returna produsul în termen de 14 zile calendaristice şi de a primi banii înapoi, atunci când fac cumpărături de pe site-urilor companiilor din UE, utilizând un formular stadard pentru a renunţa la achiziţie.
Mai multe informaţii
Evenimentul a fost organizat în cadrul campaniei Uniunii Europene pentru informarea consumatorilor din România – “E dreptul tău! Acţionează!”, lansată în iunie 2012, cu scopul de a încuraja consumatorii români să îşi susţină drepturile, să acţioneze şi să devină activi în apărarea drepturilor lor. Unul dintre obiectivele campaniei este de a implica mediul de afaceri în susţinerea drepturilor consumatorilor din România, promovând dialogul deschis dintre autorităţi, organizaţii neguvernamentale pentru consumatori şi companii.
Comunitatea de afaceri a fost reprezentată la masa rotundă de Gala Premiilor eCommerce & TRUSTED.ro, evoMAG.ro, Elefant.ro, FashionDays.ro, Gamesline.ro, Mycloset.ro, NETOPIA mobilPay.ro, Paravion.ro, PayU.
Organizaţiile de consumatori care au participat au fost: Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor din România (ANPCPPS România), Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România (APC România) şi Centrul European al Consumatorilor România (ECC România).
Evenimentul s-a bucurat de participarea Inspectoratului General al Poliţiei Române.
Aflaţi mai multe informaţii despre campanie şi drepturile consumatorilor pe:
